Contenuto
- Un numero, tanti call center
- Alcuni operatori di chiamate di emergenza sono specializzati
- Posizione, posizione, posizione
- Così tante domande
- Chi parla con l'ambulanza?
L'idea del 911 è semplice: quando devi chiamare aiuto, c'è un numero di tre cifre facile da ricordare che non può mai essere utilizzato per nient'altro. È universale in tutti gli Stati Uniti (e in Canada poiché entrambi i paesi utilizzano lo stesso sistema di commutazione telefonica). Non solo è universalmente utilizzato in ogni stato e nel 97% degli Stati Uniti geografici, ma è anche universale indipendentemente dal tipo di emergenza. Chiami lo stesso numero per un'ambulanza che fai per un poliziotto.
È così facile che anche un bambino dell'asilo può imparare a chiamare i servizi di emergenza.
Per quanto semplice possa sembrare, potresti essere sorpreso di scoprire quanto sia davvero complicato il 911. È un numero universale, ma non funziona allo stesso modo ovunque. Ecco alcuni segreti del 911 e come potrebbero influenzarti.
Un numero, tanti call center
Non esiste un call center centrale per i 911 per tutti. In effetti, non tutti i call center rispondono direttamente alle chiamate di emergenza.
Un call center 911 è noto come un punto di risposta di sicurezza pubblica (PSAP). Secondo il registro FCC più recente, ci sono oltre 8.000 PSAP negli Stati Uniti. Molti sono noti come PSAP primari e più di 1.400 sono noti come PSAP secondari.
Un PSAP primario è dove il telefono squilla quando chiami il 911. Queste sono le porte principali dei servizi di emergenza. Nella maggior parte dei casi, si tratta di agenzie governative, di solito forze dell'ordine.
New York City ha cinque PSAP primari registrati presso la FCC. Sono tutti a Brooklyn e sono tutti registrati al NYPD. Ciascuno dei PSAP risponde alle chiamate di emergenza per un distretto diverso. Quindi, non importa dove ti trovi a New York quando chiami il 911, riceverà risposta a Brooklyn.
Un PSAP secondario è il luogo in cui è possibile trasferire una chiamata di emergenza. Ci sono ancora responsabili delle chiamate di emergenza e supervisori in un PSAP secondario, semplicemente non sono le prime voci che sentirai quando chiami i servizi di emergenza. I PSAP primari spesso gestiscono compiti delle forze dell'ordine e talvolta altri tipi di emergenze. In molti casi, i PSAP secondari gestiscono incendi o emergenze mediche.
Nella contea di Los Angeles ci sono 26 PSAP primari. Se stai chiamando i servizi di emergenza sanitaria per un incendio a LA, una volta che il chiamante al PSAP principale avrà confermato la tua posizione, verrai trasferito a un PSAP secondario presso i vigili del fuoco della città di LA o i vigili del fuoco della contea di LA.
Solo perché ti trovi in un'area, tuttavia, non significa che non puoi chiamare il 911 per un altro posto. Ad esempio, se sei in Georgia e stai parlando con un parente malato in Idaho, puoi chiamare il 911 e spiegare la situazione. Sii chiaro di cosa hai bisogno. Il call taker in Georgia ti aiuterà a metterti in contatto con il PSAP in Idaho. Non è una chiamata comune da gestire per chi prende le chiamate di emergenza, ma succede.
Alcuni operatori di chiamate di emergenza sono specializzati
Molti chiamanti vengono colti alla sprovvista dal trasferimento di chiamate ai servizi di emergenza. La prima volta che chiami il 911, ti aspetti che una sola persona risponda e una volta che quella persona ha finito di ottenere tutte le informazioni necessarie, riattaccerai.
Invece, la prima persona che risponde a una chiamata al servizio di emergenza è di solito il chiamante specializzato nell'acquisizione di chiamate da parte delle forze dell'ordine. Questo interlocutore saprà esattamente cosa fare se ti trovi in una situazione che richiede un'azione immediata per proteggere la tua sicurezza. Questi sono gli interlocutori che vuoi dall'altra parte del telefono se hai un intruso in casa o sei stato rapito.
Se hai bisogno di qualcosa di diverso dalle forze dell'ordine, una volta che il chiamante ha stabilito dove ti trovi, ti trasferirà al chiamante o al PSAP appropriato. In molti casi, il PSAP secondario non è nemmeno nello stesso edificio del primario.
Il nuovo interlocutore farà domande relative alla tua effettiva emergenza. Se qualcuno è crollato di fronte a te e ora stai chiamando il 911, questo è il chiamante che riceverà tutte le informazioni necessarie affinché l'ambulanza inizi a girare. È anche il chiamante che ti dirà cosa fare per il paziente, incluso come eseguire la RCP se necessario.
Posizione, posizione, posizione
Se chiami i servizi di emergenza sanitaria, potresti rimanere sorpreso dalla frequenza con cui gli utenti chiedono dove ti trovi. Ogni volta che una nuova voce arriva in linea, ti verrà chiesta la tua posizione (almeno un indirizzo e talvolta più specifico) e il numero di telefono da cui stai chiamando. Questo potrebbe anche essere confermato una seconda volta da ciascuna voce. In una chiamata trasferita solo una volta, ti verranno potenzialmente richiesti la tua posizione e il numero di telefono quattro volte.
Non lasciarti scoraggiare da questo. Non è che i rispondenti alla chiamata si siano dimenticati di quello che hai detto o non stessero prestando attenzione. La posizione di un'emergenza è l'informazione più importante in qualsiasi chiamata ai servizi di emergenza. Non importa cosa succede dopo che hai detto loro dove sei - diciamo che una meteora cade dal cielo e tira fuori la linea telefonica - il chiamante ha ciò di cui ha bisogno per inviare qualcuno alla guida di un veicolo con luci rosse in cima alla tua emergenza .
C'è un malinteso comune secondo cui i computer dei servizi di emergenza sanitaria sanno sempre dove ti trovi quando chiami. Questa funzione è nota come Enhanced 911 (E911) ed è disponibile nella maggior parte dei luoghi del paese. Utilizza un database nazionale per gli indirizzi, ma a volte il database è sbagliato. Inoltre, funziona solo con i telefoni fissi (telefoni su una linea telefonica collegata al muro). I telefoni cellulari non comunicano sempre la tua posizione al PSAP.
Anche se le informazioni sulla posizione sono disponibili quando chiami il 911 sul tuo telefono cellulare, non tutti i PSAP hanno l'attrezzatura per leggerle. I telefoni Internet funzionano completamente in un altro modo. Le informazioni sono memorizzate nel telefono, quindi se sposti un telefono da una posizione a un'altra, potrebbe indicare al PSAP l'indirizzo sbagliato.
È a causa di questi problemi tecnici che i rispondenti ti chiedono così spesso la tua posizione.
Così tante domande
Uno dei reclami più comuni dei chiamanti deriva dal numero di domande a cui hanno dovuto rispondere. È una cosa di percezione. Nella mente di chi chiama, sa già qual è l'emergenza. Vogliono dirlo a chi prende la chiamata e adorerebbero che lui ascoltasse.
Il problema è: non tutti comunicano lo stesso. Alcune persone sono più brave a far capire i loro punti rispetto ad altre.
I call takers sono addestrati a porre domande specifiche in un ordine predeterminato, utilizzando le risposte come una tabella di marcia su quale domanda porre successivamente. In definitiva, come risultato di porre le domande giuste e ottenere risposte chiare, il chiamante sarà in grado di inviare il giusto tipo di risorse (autopompe, polizia, servizi medici di emergenza, qualunque cosa) e fornire il giusto tipo di istruzioni al chiamante.
Il primo e più importante suggerimento per chiamare il 911 è: Non riattaccare. Quando l'interlocutore è pronto per disconnettere la chiamata, te lo dirà. Resta il più calmo possibile e ascolta attentamente le domande. Se l'interlocutore pensa che tu abbia sentito bene, è probabile che ripeta la domanda. Se senti la stessa domanda più di una volta, fai un respiro e rispondi nel modo più chiaro possibile. Non essere frustrato. Quanto più accuratamente l'acquirente riceve le informazioni, tanto più velocemente riceverai aiuto.
Chi parla con l'ambulanza?
Un'ultima cosa da ricordare sui PSAP: di solito non si tratta di operazioni da una sola persona. Nella maggior parte dei luoghi del paese, le persone che rispondono alle chiamate di emergenza non sono le stesse persone che parlano con i soccorritori.
Quando chiami il 911 e inizi a rispondere alle domande, molto probabilmente sentirai i tasti del computer fare clic mentre rispondi alle domande. Questo è il chiamante che scrive tutto quello che dici. Il dispatcher può leggere tutti quei commenti e li inoltrerà ai soccorritori. In alcuni sistemi, i soccorritori saranno in grado di leggere le note di chiamata direttamente attraverso i computer nei loro veicoli di emergenza.
In passato, lo spedizioniere era un negozio individuale. Prendeva le chiamate da un telefono appoggiato sulla spalla. Le informazioni erano scritte su una scheda perforata, simile a quella che alcune aziende usano per timbrare i dipendenti dentro e fuori. Ha messo la carta nel punzone per registrare i tempi. Ha mandato le chiamate alla radio e ha tenuto traccia a mano di dove si trovavano tutte le ambulanze e di cosa stavano facendo.
Oggi abbiamo fatto molta strada. Ora il centro ha decine di persone che rispondono a più linee. Tutti indossano un auricolare e sono seduti alle postazioni di lavoro con più schermi di computer. Le informazioni vengono condivise istantaneamente, a volte su grandi distanze. C'è più formazione e molta più responsabilità. Nonostante tutto, il lavoro è essenzialmente lo stesso di due decenni fa e altrettanto difficile.
- Condividere
- Flip
- Testo